Bản thân mình sau khi đọc hết quyển
sách với một tinh thần cởi mở thì mình thấy quyển sách này cũng bình thường,
không quá hay cũng chẳng quá giả dối như lời đồn. Chính tác giả Dale Carnegie cũng
luôn nhấn mạnh rằng chúng ta phải thực hiện các nguyên tắc được đề cập đến
trong sách với sự chân thành, không được giả dối, mánh khóe, vì nếu xu nịnh, lừa
dối sẽ bị người khác phát hiện thôi.
Dale Carnegie (1888 – 1955) sinh ra
trong một gia đình nông dân nghèo tại tiểu bang Missouri, Mỹ. Dale Carnegie bắt
đầu sự nghiệp của mình với nghề bán hàng và diễn viên, nhưng không thành công. Tự
nhận mình là một trong số những người bất hạnh nhất New York năm 1909, chỉ sau
một thời gian ngắn, bằng những nỗ lực vượt bậc của mình, ông đã được hàng triệu
người trên thế giới biết đến và ngưỡng mộ bởi tài năng xuất chúng trong nghệ
thuật hùng biện và khả năng thuyết phục người khác. Năm 1912, ông đã xây dựng một
hệ thống huấn luyện mang tên Dale Carnegie, một tổ chức đến nay vẫn hoạt động và
phát triển rộng khắp trên toàn thế giới.
Bỏ qua nghi vấn rằng những nội dung trong “Đắc Nhân Tâm” là giả tạo, mình vẫn thấy “Đắc Nhân Tâm” có một số điểm chưa hay:
Thứ nhất, tất cả những lời khuyên Dale
Carnegie đưa ra đều hợp lý, chỉ có điều, những điều đó chẳng có gì mới mẻ cả.
Ví dụ như: không nên chỉ trích người khác, hãy thân thiện, hãy thể hiện thái độ
biết ơn người khác, hãy mỉm cười,… Mấy điều này hầu như ai cũng biết, chúng ta
đều đã được dạy bởi gia đình hoặc nhà trường, ông Dale chỉ tổng hợp lại và tìm
thêm dẫn chứng minh họa mà thôi.
Thứ hai, sách có vài ý bị lặp đi lặp
lại gây cảm giác nhàm chán, có vài phần thì mình có cảm giác là tác giả viết chưa
đúng trọng tâm khiến mình bị bối rối, kiểu, đặt một cái tiêu đề như thế này xong
lấy dẫn chứng như thế kia.
Thứ ba là nó chưa được sâu sắc và chi
tiết về cách thực hành, tức là vẫn còn khá lý thuyết. Chủ yếu tác giả sử dụng câu
chuyện của người nào đấy làm dẫn chứng minh họa, từ đó người đọc tự suy ra cách
để làm điều đó, chứ tác giả không chỉ dẫn chi tiết cách thực hiện. Ví dụ, tác
giả khuyên chúng ta “muốn lấy mật thì đừng phá tổ ong”, đừng bao giờ chỉ trích người
khác. Để không chỉ trích người khác thì chúng ta phải là một người biết tự chủ,
có tâm hồn bao dung. Mà làm thế nào để trở nên bao dung thì tác giả không nói,
chỉ kể về những tấm gương có cách hành xử rộng lượng, và nói về tác hại của việc
chỉ trích người khác.
Tuy “Đắc Nhân Tâm” có nhiều thiếu sót
về mặt thể hiện nội dung, mình vẫn đọc hết cuốn sách bởi vì nhờ nó mà mình được
ôn lại các kiến thức về nghệ thuật đối nhân xử thế mình đã được gia đình và nhà
trường dạy. Nhờ sách mà mình nhớ ra rằng mình nên cười nhiều hơn thay vì cứ
chau mày, tạo cảm giác không thân thiện. Nhờ đọc cuốn này mà mình ý thức rằng
trước khi phê bình người khác thì mình nên tự nhìn nhận lỗi lầm của bản thân,.v.v.
Sách nào cũng có cái hay, cái dở, có người khen, kẻ chê, nhưng cái gì có thể học
hỏi thì chúng ta vẫn nên học hỏi. Nếu thực hành được những lời khuyên về cách đối
nhân xử thế trong quyển “Đắc Nhân Tâm” này thì mình tin là các mối quan hệ sẽ
được cải thiện, từ đó kéo theo đời sống tình cảm, gia đình và sự nghiệp cũng sẽ
tốt lên.
Hôm nay trong bài viết này mình sẽ chắt lọc những nội
dung cốt lõi của cuốn “Đắc Nhân Tâm” để chia sẻ đến các bạn.
PHẦN 1: NGHỆ
THUẬT ỨNG XỬ CĂN BẢN
Nguyên tắc
1: Không chỉ trích, oán trách hay than phiền
Chỉ trích là vô bổ, nó chỉ gây ra
thái độ chống đối và bào chữa, vì nó chạm vào lòng kiêu hãnh cố chấp của con
người, gây tổn thương tới ý thức về tầm quan trọng của họ và tạo nên sự tức giận,
căm thù. Chỉ trích còn gây phản ứng chối bỏ trách nhiệm, phát sinh tâm lý chán
nản và nhụt chí, trong khi lỗi lầm vẫn không được giải quyết.
Nhà tâm lý học lỗi lạc Hans Selye cho
biết: “nỗi sợ bị lên án ở con người cũng lớn như việc khao khát được tán thưởng.”
Con người rất hiếm khi suy xét đúng
sai rõ ràng bằng lý trí. Con người hay hành xử theo cảm xúc, thành kiến và lòng
kiêu hãnh vốn có của mình.
Bất cứ người thiếu suy nghĩ nào cũng
có thể chỉ trích, oán trách và than phiền người khác. Nhưng phải là người biết
tự chủ, bao dung mới có thể hiểu và biết tha thứ cho người khác.
Bob Hoover là phi công lái máy bay
trình diễn nổi tiếng ở Mỹ. Trong một lần bay thử, do sơ suất của một người thợ
máy mà ông suýt mất mạng, và chiếc máy bay rất đắt tiền đã bị hỏng. Những tưởng
ông sẽ mắng nhiếc thậm tệ và trút giận xuống người thợ máy đó, nhưng không,
Hoover đã ôm vai người thợ máy ấy và nói: “tôi tin chắc rằng anh sẽ không bao
giờ lặp lại sai sót này nữa. Để minh chứng cho lòng tin của tôi đối với anh,
tôi muốn sáng mai anh tiếp tục chuẩn bị cho chiếc F-51 của tôi”. Người thợ máy
đã vô cùng xúc động và cảm kích đối với Hoover sau nghĩa cử bao dung đó.
Nguyên tắc
2: Thành thật khen ngợi và biết ơn người khác.
Thay vì cưỡng bức người khác phải làm
theo ý mình, cách đơn giản hơn có thể khiến người khác làm bất cứ điều gì chính
là: Hãy để họ làm điều họ muốn.
Tổng thống Lincoln viết: “Mọi người đều
thích được khen ngợi”, nhà tâm lý học nổi tiếng William James thì tin rằng “con
người thèm khát được tán thưởng”. Con người luôn khao khát được cảm thấy mình
quan trọng. Khi chúng ta mặc quần áo thời trang, dùng hàng hiệu, đi những chiếc
xe thời thượng, dùng điện thoại sành điệu, kể về những đứa con thông minh,
chính là lúc chúng ta thể hiện sự khao khát được tỏ ra quan trọng trước mọi người.
Vậy nên, những ai có khả năng thỏa
mãn sự thèm khát này một cách chân thành thì người đó sẽ kiểm soát được những
hành vi của người khác. Chúng ta hãy luyện tập thói quen khen ngợi và bày tỏ
lòng biết ơn đối với người khác, khiến cho họ cảm thấy họ là người quan trọng.
Mọi người sẽ ghi nhận những lời khen ngợi của bạn và có động lực để thực hiện
những điều tốt đẹp tương tự trong suốt cuộc đời họ.
Charles Schwab – chủ tịch đầu tiên của
Tập đoàn Thép Hoa Kỳ được trả lương rất cao (1 triệu đô la/năm ở thời điểm năm
1921). Người ta sẽ tưởng Schwab là một thiên tài, có kiến thức về thép hơn những
người khác. Nhưng thực tế, nhiều người dưới quyền ông có kiến thức chế biến
thép hơn hẳn ông, lý do ông được trả lương cao như thế là vì ông có khả năng
thu phục lòng người. Ông chia sẻ: “Không có cách nào giết chết ước mơ và nỗ lực
phấn đấu của con người bằng thái độ và những lời chỉ trích của cấp trên. Tôi
không bao giờ chỉ trích một ai. Tôi tin tưởng vào việc tạo ra động lực cho mọi
người làm việc. Tôi luôn khen ngợi người khác và không thích làm tổn thương
thêm những lỗi lầm của họ. Nếu tôi thích thú một điều gì đó, tôi sẽ luôn động
viên, khuyến khích bằng tất cả sự chân thành và hưởng ứng nhiệt tình nhất của
mình.” Những vị quản lý tầm thường sẽ làm ngược lại Schwab. Nếu họ không thích
điều gì, họ sẽ quát mắng nhân viên, còn nếu họ thích, họ sẽ chẳng nói gì.
Dĩ nhiên, những lời khen ngợi và cảm
ơn của chúng ta phải thực sự chân thành. Xu nịnh ít khi thành công với những
người hiểu biết và có khả năng phân biệt nịnh hót và lời khen chân thành.
Một trong những giá trị bị chúng ta
lãng quên nhiều nhất trong cuộc sống hàng ngày chính là sự cảm kích, trân trọng.
Hãy thắp lên ngọn lửa của sự biết ơn chân thành đối với mọi người trong cuộc sống.
Chỉ trích hay xúc phạm người khác không bao giờ làm họ thức tỉnh hay thay đổi
được họ trở nên tốt hơn, vậy nên bạn đừng bao giờ làm thế.
Nguyên tắc
3: Gợi cho người khác ý muốn thực hiện điều bạn muốn họ làm
Cách để gây ảnh hưởng đến người khác
là nói về những điều họ mong muốn và hướng dẫn họ làm thế nào để đạt được điều
đó.
Nếu bạn muốn thuyết phục ai đó làm việc
gì thì trước khi làm điều đó, bạn hãy tự hỏi mình: “Tôi có thể làm gì để người
đó tự nguyện làm điều này”?
Một ông bố có đứa con trai nhỏ bị suy
dinh dưỡng và biếng ăn. Bố mẹ nó dùng đủ mọi biện pháp mà không đạt được kết quả
gì. Mẹ nó nói: “Mẹ muốn con ăn cái này và cái kia”. Bố nó nói: “Bố muốn con lớn
lên thành một người cường tráng, khỏe mạnh như hiệp sĩ”. Tất nhiên thằng bé
không hề quan tâm đến những lời nói đó. Ông bố tự hỏi: “Thằng bé muốn gì nhỉ?
Làm sao có thể kết hợp điều mình muốn với điều nó muốn?”. Ông quan sát và để ý
thấy cậu con trai mình rất thích đạp xe ba bánh trên hè phố, nhưng có một thằng
bé hàng xóm bự con hơn luôn giành xe của con ông. Những lúc như thế cậu bé thường
mếu máo và chạy đi mách mẹ. Ông bố nói với cậu con trai bé nhỏ rằng: “Nếu con
chịu ăn những gì cha mẹ bảo thì một ngày nào đó con sẽ đủ sức khỏe và không bị
thằng bé bự con kia ăn hiếp nữa”. Thế là việc ăn uống của thằng bé chẳng gặp vấn
đề gì khó khăn nữa.
Những người bán hàng thường chỉ nghĩ
đến điều họ muốn mà không nhận ra điều khách hàng muốn. Chúng ta bao giờ cũng
chỉ quan tâm tới việc giải quyết những vấn đề của mình mà thôi. Và nếu như những
người bán hàng có thể chỉ cho chúng ta thấy hàng hóa của họ sẽ giúp giải quyết
những vấn đề của chúng ta như thế nào, họ sẽ không cần phải bán cho chúng ta. Chúng
ta sẽ tự mua. Khách hàng muốn cảm thấy mình đang mua chứ không phải được bán.
Nếu như sau khi đọc quyển sách này, bạn
chỉ thực hành được một điều, đó là bao giờ cũng nghĩ theo quan điểm của người
khác và nhìn sự việc từ góc độ của họ, chỉ cần điều duy nhất này thôi cũng đủ tạo
nên cột mốc vô cùng quan trọng trên con đường phát triển sự nghiệp của bạn.
Mỗi khi bạn có được một ý tưởng đặc
biệt, bạn nên gợi cho người khác ý tưởng đó và để họ biến nó thành hiện thực.
Lúc đó họ sẽ xem ý tưởng ấy là của họ, họ sẽ yêu thích nó và dốc sức thực hiện
bằng mọi giá.
PHẦN 2: 6
CÁCH TẠO THIỆN CẢM
Nguyên tắc
4: Thật lòng quan tâm đến người khác
Nếu chúng ta muốn có những người bạn
thật sự thì hãy nghĩ và làm việc gì đó cho họ, dành cho họ thời gian, sức lực
và sự quan tâm không vụ lợi. Ví dụ, bạn hãy cố gắng nhớ sinh nhật của bạn bè và
gửi lời chúc mừng hoặc quà tặng cho họ; nói về những chủ đề mà họ quan tâm; hỏi
thăm sức khỏe của họ khi họ đau ốm,… Cách biểu lộ sự quan tâm phải thật lòng,
không giả dối, đảm bảo đôi bên cùng có lợi.
Biểu lộ sự quan tâm chân thành đối với
người khác không những giúp bạn có thêm bạn bè mà còn có thể làm tăng lòng
trung thành của khách hàng đối với công ty bạn.
Nguyên tắc
5: Hãy cười
Có một câu danh ngôn: “Hãy yêu người
nào có thể làm bạn luôn mỉm cười vì chỉ có nụ cười mới có thể xua đi những góc
khuất tăm tối trong tâm hồn”. Nụ cười có sức tác động vô cùng mạnh mẽ - ngay cả
khi người ta không nhìn thấy nó. Nhiều công ty yêu cầu các tổng đài viên phải
luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại của khách hàng, vì người nghe có thể
“nghe” được nụ cười của tổng đài viên qua giọng nói.
Giáo sư tâm lý học James V. McConnell
nói: “Những ai biết mỉm cười đều có thiên hướng biết cách quản lý, bán hàng hiệu
quả, tạo hạnh phúc và nuôi dạy con cái nên người. Một nụ cười chuyển tải nhiều
thông điệp hơn hẳn một cái cau mày.”
Bạn cần có thái độ vui vẻ khi tiếp
xúc với mọi người nếu bạn muốn họ cũng có ý nghĩ tương tự. Hãy tích cực mỉm cười
với mọi người bạn gặp trong ngày và đón nhận kết quả. Trong môi trường công sở,
bạn không thể hy vọng các đồng nghiệp tự đến với bạn, thân thiện và cởi mở với
bạn, mà bạn phải chủ động ra gặp họ. Hãy mỉm cười thật tươi với những người mà
bạn gặp và hỏi thăm “Hôm nay anh/chị thế nào?”. Văn phòng sẽ trở nên tươi vui
hơn, mối quan hệ đồng nghiệp được cải thiện, công việc trở nên nhẹ nhàng và thoải
mái hẳn lên.
Nguyên tắc
6: Nhớ và gọi đúng tên riêng của người khác
Mỗi khi mới làm quen với một người
nào đó, hãy tìm hiểu và ghi nhớ tên đầy đủ cũng như một vài sự kiện về gia đình
và công việc của người ấy. Trong lúc nói chuyện, lặp lại tên người đối thoại
nhiều lần và tìm cách ghi nhớ tên ấy kết hợp với những đặc điểm gương mặt,
phong thái và dáng điệu.
Mọi người bình thường đều quan tâm đến
tên riêng của mình nhiều hơn mọi tên riêng khác trên trái đất này. Mọi người rất
tự hào về tên riêng của mình nên luôn cố gắng lưu danh bằng mọi giá. Vì vậy, chỉ
cần nhớ tên riêng của mọi người, phát âm nó chuẩn xác là bạn đã tặng một lời
khen tế nhị và rất hiệu quả cho người ấy. Mỗi cái tên, dù đơn giản đến đâu,
cũng chính là điều quan trọng và niềm vui của người đó. Cho dù họ là ai, người
phục vụ hay vị tổng giám đốc, cái tên vẫn luôn đem lại điều kỳ diệu khi chúng
ta gọi đúng nó.
Hầu hết chúng ta không nhớ được tên
người khác và chúng ta đổ lỗi do bận rộn, do trí nhớ kém, mà không dành thời
gian và công sức cần thiết để tập trung nhớ, lặp đi lặp lại và khắc sâu những
thông tin đó vào tâm trí mình. Ngay cả một người rất bận rộn như tổng thống
Franklin D. Roosevelt mà vẫn dành thời gian để nhớ và có thể gọi tên riêng của
từng người, kể cả một người thợ máy bình thường mà ông có dịp tiếp xúc. Bạn đừng
ngụy biện là do quá bận rộn hoặc trí nhớ kém để không nhớ và gọi đúng tên người
khác.
Khi chúng ta có thể nhớ và gọi tên
người khác một cách chính xác, thân mật, chúng ta đã thể hiện một sự quan tâm
chân thành đến người đó. Và dĩ nhiên, những ai được quan tâm chân thành cũng sẽ
dành tình cảm tương tự cho chúng ta. Khả năng nhớ được tên riêng rất quan trọng
trong kinh doanh và giao tiếp xã hội. Hãy dành thời gian và công sức để rèn luyện
và phát triển thói quen này.
Nguyên tắc
7: Biết lắng nghe.
Lắng nghe rất quan trọng. Lắng nghe
là một trong những cách trân trọng nhất mà chúng ta có thể bày tỏ với người đối
diện.
Đa số mọi người chỉ bận tâm đến những
vấn đề của bản thân mình thôi. Muốn được người khác quan tâm, bạn nên quan tâm
người khác. Hỏi những câu mà họ thích trả lời, khuyến khích họ nói về chính họ
và thành tích của họ.
Ngay cả những người hung hăng nhất
cũng sẽ phải dịu giọng trước một người biết lắng nghe một cách kiên nhẫn và thiện
chí.
Ngày xưa khi mới ra trường thì mình
làm nhân viên chăm sóc khách hàng, mình làm tổng đài viên cho một sàn thương mại
điện tử. Đôi khi có những khách hàng tức giận về sản phẩm họ nhận được và khi
mình vừa nhấc máy lên là họ đã chửi mắng liên tục trong cuộc gọi, không cho
mình nói gì hết, mình cũng không nói gì hết, mình chỉ yên lặng nghe khách hàng
nói hết, đến khi họ xả hết cơn giận và họ không thấy mình cãi gì cả nên họ nghi
ngờ hỏi: “Này em có đang nghe không đấy”, thì mình nói là dạ em vẫn đang lắng
nghe chị đây, có gì bức xúc thì chị cứ nói hết đi, em rất xin lỗi vì trải nghiệm
không tốt mà chị gặp phải khi mua hàng ở bên em. Em xin phép tóm tắt lại vấn đề
của chị nãy giờ mà em đã lắng nghe và hiểu được…. Lúc này khách hàng đã có thể
bình tĩnh để nghe mình đưa ra giải pháp cho vấn đề của họ và khách hàng sẽ rất
hài lòng về sự chăm sóc của mình. Bởi vì, thứ nhất là họ đã được xả hết cơn bực.
Thứ hai là mình không ngắt lời, không cãi họ, không thêm dầu vào lửa. Thứ ba là
họ cảm thấy họ được mình lắng nghe, bằng chứng là mình đã có thể tóm tắt lại
các vấn đề mà họ đã nói lan man trong cơn bực bội. Thậm chí có những khách hàng
còn chốt lại bằng câu: Thôi chị không bắt đền bên em đâu, chị chỉ gọi lên chửi
cho bõ giận thôi, cám ơn em đã lắng nghe chị.
Nguyên tắc
8: Nói về điều người khác quan tâm
Con đường nhanh nhất dẫn đến trái tim
một người là bàn luận về những điều người ấy quan tâm nhất.
Ông Duvernoy đang tìm cách để bỏ mối
bánh mì cho một khách sạn ở New York. Suốt 4 năm, ông liên tục đến thăm chủ
khách sạn nhưng vẫn chưa có được hợp đồng với khách sạn đó. Duvernoy phát hiện
ông chủ khách sạn là chủ tịch của Hiệp hội các nhà kinh doanh khách sạn hiếu
khách Hoa Kỳ. Thế là vào lần sau khi đến thăm ông chủ khách sạn này, Duvernoy bắt
đầu nói đến hoạt động của hiệp hội. Ông chủ khách sạn đã rất hào hứng trò chuyện
với Duvernoy trong nửa tiếng đồng hồ về hiệp hội. Trong cuộc nói chuyện,
Duvernoy không nhắc một lời nào về bánh mì. Nhưng vài ngày sau, khách sạn đã mời
Duvernoy đem các mẫu bánh mì và bảng giá đến. Duvernoy rút ra một điều rằng: 4
năm trời chạy đôn đáo quảng cáo sản phẩm, nói về bản thân sản phẩm không bằng nửa
giờ bàn luận về chủ đề yêu thích của đối tác.
Nguyên tắc
9: Làm cho người khác thấy rằng họ quan trọng
Có một quy tắc hết sức quan trọng
trong việc đối nhân xử thế, đó là: Luôn luôn làm cho người khác cảm thấy họ
quan trọng. Ai cũng muốn được tán thành, được thừa nhận giá trị của bản thân.
Ai cũng muốn được người thân, bạn bè hay các đối tác khen ngợi chân thành và thật
lòng.
Hall Caine là con một người thợ rèn,
học chưa hết lớp 8, nhưng sau đó lại là nhà văn giàu có nhất trong các nhà văn
đương thời. Hall Caine thích thơ của Dante Gabriel Rossetti và đã viết một bài
ca ngợi Rossetti rồi gửi cho ông ấy. Rossetti rất cảm kích nên đã mời Hall
Caine đến London làm thư ký cho ông. Ở đó, Hall Caine được gặp gỡ rất nhiều văn
nghệ sĩ nổi tiếng đương thời. Họ đã chỉ dẫn và khuyến khích ông bước vào con đường
văn chương, đưa tên tuổi của ông lên đỉnh cao vinh quang. Có thể Hall Caine đã
chết lặng lẽ trong nghèo khó nếu như không biểu lộ sự thán phục một nhân vật nổi
tiếng bằng bài viết đó.
Có một sự thật rõ ràng là hầu hết mọi
người bạn gặp đều cảm thấy họ hơn bạn ở một điểm nào đó. Cách chắc chắn để chiếm
được cảm tình của họ là khiến họ nhận thấy, bằng một cách tế nhị, rằng bạn
thành thật thừa nhận tầm quan trọng của họ.
PHẦN 3: 12
CÁCH HƯỚNG NGƯỜI KHÁC SUY NGHĨ THEO BẠN
Nguyên tắc
10: Không tranh cãi
Kết quả cuối cùng của bất cứ cuộc
tranh cãi nào là không có ai thắng cả. Bởi vì nếu như bạn thua, thì rõ ràng là
bạn đã thua. Còn nếu như bạn thắng, thì bạn vẫn cứ thua. Đơn giản là vì khi bạn
thắng một người khác, khi bạn chứng tỏ rằng kiến thức của đối phương thấp kém,
lập luận của anh ta đầy những lỗ hổng và đầu óc anh ta có vấn đề… nghĩa là bạn
đã làm cho lòng tin, lòng tự hào của người đó bị tổn thương. Anh ta sẽ bi quan
hoặc tức tối vì sự đắc thắng của bạn…. Bạn mất đi một mối quan hệ, một khách
hàng, như vậy, bạn cũng đã thua.
Nhà thông thái Ben Franklin thường
nói: “Nếu bạn cố tranh cãi để thắng thì đấy cũng chỉ là một chiến thắng vô
nghĩa, bởi vì bạn sẽ không bao giờ nhận được thiện chí và sự hợp tác của đối
phương”.
Tranh cãi không giải quyết được bất
hòa, chỉ có lòng khoan dung và thiện chí nhìn nhận sự việc bằng quan điểm của đối
phương mới hòa giải được.
Có một anh nhân viên bán xe tên Pat rất
hay cãi lý với khách hàng. Khi thấy khách hàng khen xe của hãng đối thủ, Pat sẽ
nóng mặt và cố tìm nhược điểm của loại xe đó để cãi với khách. Pat càng cố cãi
thì khách hàng lại càng bênh vực nó và khi càng bênh vực nó thì khách lại càng
tin chắc rằng xe của hãng ấy tốt hơn xe Pat đang bán. Sau đó Pat thay đổi. Nếu
khách hàng nói: “Cái gì? Xe hãng A à? Kém lắm! Có cho không tôi cũng không nhận.
Tôi sẽ mua xe từ hãng B” thì Pat sẽ đáp: “Vâng, xe của hãng đó rất tốt. Nếu ông
mua hãng đó, ông sẽ không sợ lầm. Công ty đó uy tín, phục vụ chu đáo”. Lúc đó
khách hàng sẽ không nói gì được nữa. Không có chỗ nào để tranh luận. Lúc đó,
hai người rời khỏi chủ đề xe của hãng B và bắt đầu nói về những điểm tốt của xe
hãng A. Pat đã dần trở thành một trong những người bán hàng xuất sắc nhất của
công ty.
Nguyên tắc
11: Tôn trọng ý kiến của người khác
Ít người suy nghĩ theo logic. Hầu hết
chúng ta đều có thành kiến và thiên vị. Hầu hết mọi người đều không muốn thay đổi,
bất kể đó là quan điểm chính trị, tôn giáo, hay kiểu tóc hoặc lòng hâm mộ đối với
một ngôi sao điện ảnh. Cho nên bạn đừng chỉ trích quan điểm của người khác. Làm
thay đổi ý kiến của người khác là rất khó, ngay cả trong những điều kiện thuận
lợi nhất.
Biểu lộ lòng tôn trọng mọi ý kiến của
khách hàng và đối xử với họ một cách lịch sự và chân thành sẽ giúp ta chiến thắng
trong thương trường cạnh tranh khốc liệt.
Đừng bao giờ tranh cãi với khách hàng
hoặc vợ chồng bạn hay những người chống đối bạn. Đừng bao giờ bảo rằng họ đã
sai. Đừng chọc giận họ. Hãy cư xử với họ một cách tế nhị, lịch thiệp và chân
tình nhất.
Nguyên tắc
12: Thẳng thắn thừa nhận sai lầm của mình
Tự phê phán mình sẽ dễ dàng hơn nhiều
so với việc nghe lời phê phán từ miệng người khác.
Nếu chúng ta chịu nhìn nhận những điều
sai trái của mình trước khi người khác có dịp nói ra, chúng ta sẽ có 99% cơ hội
được đối xử bằng thái độ hào hiệp, tha thứ và những lỗi lầm sẽ được giảm bớt.
Đừng cố bào chữa lỗi lầm. Việc tự nhận
lỗi sẽ giúp chúng ta khác biệt với số đông tầm thường và cho chúng ta một cảm
giác tự hào cùng niềm vui cao thượng.
Trong nội chiến Mỹ, có một trận thua
gây tổn thất lớn nhất và là sai lầm nghiêm trọng nhất trong cuộc đời cầm quân
oanh liệt của Tướng Robert E. Lee, đó là trận Gettysburg. Thất bại này đánh dấu
sự kết thúc vai trò lịch sử của quân miền Nam. Nếu Lee muốn gán thất bại tệ hại
đó cho một người nào khác thì ông đã có thể tìm được hàng chục lời bào chữa cho
mình: chỉ huy sư đoàn không mang quân đến chi viện cho ông, kỵ binh đã không đến
kịp thời để hỗ trợ cho bộ binh,…
Nhưng Tướng Lee đã chân thành tự nhận
lỗi: “Tất cả việc này là do lỗi của ta. Ta, và chỉ mình ta đã khiến cho trận
chiến này đại bại”. Trong lịch sử chiến tranh trên thế giới, hiếm thấy vị tướng
nào có lòng dũng cảm và tinh thần lãnh đạo kiệt xuất như thế.
Nếu bạn quan tâm đến nội chiến Mỹ,
thì có một tác phẩm văn học kinh điển rất hay lấy về chủ đề này, đó là “Cuốn
theo chiều gió”. Mình đã review và tóm tắt tác phẩm này, bạn có thể xem tại
link này nhé!
Nguyên tắc
13: Luôn bắt đầu bằng một thái độ thân thiện
Sự cảm thông, tình thương yêu và lòng
trắc ẩn chính là phương cách tốt nhất giúp bạn nhận được sự đồng tình của mọi
người.
Ngôi nhà của Winn vừa mới xây xong đã
bị nước mưa làm ngập chân móng, gây nứt nền, hỏng lò sưởi,.v.v Chi phí sửa chữa
hơn 2000$. Lỗi là do chủ khu đất không lắp đặt hệ thống thoát nước mưa. Winn đến
thăm ông chủ đất, không hề giận dữ, trách móc hay than phiền gì. Winn bắt đầu hỏi
thăm về chuyến đi nghỉ ở miền Tây Ấn của ông chủ đất. Cuối cùng, đến lúc thuận
lợi, Winn mới nói về sự cố của mình. Ông chủ đất hứa ngay sẽ đóng góp phần nào
phí tổn. Cuối cùng, ông ta nhận đền bù mọi thiệt hại và cho lắp đặt hệ thống
thoát nước. Nếu Winn không mở đầu bằng thái độ thân mật thì chắc gì người chủ đất
đã chịu hết trách nhiệm mặc dù đó là lỗi của ông ta.
Nguyên tắc
14: Hỏi những câu khiến người khác đáp “có” trước
Khi nói chuyện với mọi người, bạn
không nên bắt đầu bằng những điểm khác biệt. Ngược lại, bạn có thể bắt đầu bằng
cách nhấn mạnh những điểm mà hai bên đều đồng ý. Câu trả lời “đồng ý” ngay từ đầu
sẽ tốt hơn rất nhiều.
Khi một người đã nói “không” thì tất
cả niềm kiêu hãnh cá nhân đòi hỏi người đó phải nhất quán với chính mình. Sau
đó, dù có nhận ra câu trả lời “không” là bất ổn thì lòng kiêu hãnh vốn có của
người đó cũng không cho phép họ thay đổi. Do đó, cần phải để cho người ta đồng
ý với bạn ngay từ đầu. Đó là điều hết sức quan trọng. Câu trả lời “đồng ý” ngay
từ đầu của một người sẽ khiến cho quá trình suy nghĩ và quyết định của người ấy
đi theo hướng đồng tình.
Một vị khách vào ngân hàng để mở tài
khoản. Trong quá trình điền thông tin vô giấy tờ thì anh ta lại từ chối trả lời
vài câu hỏi. Thay vì dọa khách hàng rằng nếu anh ta không chịu cung cấp thông
tin đầy đủ thì sẽ không mở tài khoản, giao dịch viên nói rằng thông tin mà anh
không chịu cung cấp cũng không cần thiết lắm, và tìm cách để khách hàng nói
“vâng”. Giao dịch viên hỏi:
- Giả như chẳng may ông có bề gì, ông có muốn ngân hàng trao số tiền trên tài khoản của ông cho người thừa kế của mình theo luật pháp không?
- Vâng, dĩ nhiên là có – anh ta đáp
- Vậy ông nghĩ có nên cho chúng tôi biết tên của người họ hàng gần nhất để trong trường hợp đó chúng tôi có thể thực hiện những nguyện vọng của ông không?
- Vâng
Thái độ của người khách dịu
đi và bắt đầu hiểu rằng ngân hàng yêu cầu những thông tin này không phải vì lợi
ích của ngân hàng mà là phục vụ lợi ích cho anh ta. Và anh ta cung cấp toàn bộ
thông tin cần thiết.
Nguyên
tắc 15: Để người khác cảm thấy họ là người làm chủ cuộc nói chuyện
Khi cần thuyết phục người
khác, bạn đừng nói quá nhiều, bạn nên để người khác được dịp trình bày quan điểm
của họ. Bạn chỉ nên hỏi và lắng nghe những câu trả lời của họ. Người ta tin bạn
không phải vì bạn nói nhiều mà vì bạn biết lắng nghe.
Không ai chú ý đến bạn khi
họ vẫn còn nhiều điều cần phải nói. Bạn nên kiên nhẫn lắng nghe với một thái độ
quan tâm và khuyến khích họ chia sẻ hết mọi suy nghĩ của mình. Điều quan trọng
nhất của cuộc trò chuyện là để người khác bộc lộ mình. Sau khi được nói hết, tự
nhiên họ sẽ lắng nghe chúng ta.
Nguyên
tắc 16: Để người khác tin rằng chính họ mới là người đưa ra ý tưởng đầu tiên
Việc buộc người khác chấp
nhận ý kiến của mình sẽ là một sai lầm nghiêm trọng của bạn. Tốt hơn là đưa ra
một vài gợi ý và để người khác tự đưa ra quan điểm của họ.
Một người quản lý bán hàng
muốn khơi dậy tinh thần làm việc của nhân viên nên đã triệu tập một cuộc họp và
yêu cầu các nhân viên nêu lên những gì họ mong đợi ở ông. Vừa lắng nghe họ, ông
vừa viết những ý kiến ấy lên bảng. Sau đó, ông cam kết: “Tôi sẽ cố gắng đáp ứng
mọi điều mà các bạn mong đợi ở tôi. Để đáp lại, xin hỏi tôi có thể mong đợi điều
gì ở các bạn?”. Các nhân viên trả lời: lòng trung thực, sự chân thành, sáng tạo,
tinh thần đồng đội, tận dụng hiệu quả tám giờ làm việc mỗi ngày, lòng nhiệt huyết,…
Cuộc họp kết thúc với một tinh thần mới, một cảm hứng mới. Ngay sau đó, doanh số
đã tăng lên không ngờ. Ở đây, người quản lý đã không hề ép các nhân viên phải
sáng tạo, phải kỷ luật phải làm việc hiệu quả hơn, mà người quản lý đã khéo léo
gợi ý để chính các nhân viên đã tự đề xuất những ý kiến này, tự cam kết họ sẽ
như vậy. Chính vì họ tự nguyện đề xuất, nên họ quyết tâm giữ đúng những gì họ
cam kết, làm việc với tinh thần cao nhất.
Nguyên
tắc 17: Đặt mình vào hoàn cảnh của người khác
Một người có thể sai hoàn
toàn nhưng thường thì không bao giờ chấp nhận mình sau. Vì vậy chúng ta đừng
nên kết án họ bởi điều đó không có tác dụng. Thay vào đó, chúng ta tìm cách hiểu
họ.
Luôn có nguyên do khiến
người ta hành động và suy nghĩ như cách mà họ đang sống. Bạn nên cố gắng hiểu
điều gì chi phối suy nghĩ, hành động và tính cách của người ấy. Hãy tự đặt mình
vào hoàn cảnh của người ấy. Tự nhủ rằng: “Mình sẽ cảm thấy như thế nào, sẽ phản
ứng thế nào nếu ở trong hoàn cảnh của người ấy lúc đó”, bạn sẽ tránh được sự bực
mình, hơn nữa, bạn sẽ có thêm sức mạnh và sự khéo léo trong việc giải quyết các
vấn đề đó.
Nguyên tắc 18: Đồng cảm với
mong muốn của người khác
Một câu thần chú có thể chấm
dứt việc tranh cãi, loại trừ ác cảm, tạo ra thiện chí, đó là câu nói: “Tôi hoàn
toàn hiểu được cảm giác của bạn. Nếu ở trong hoàn cảnh ấy chắc chắn tôi cũng sẽ
làm như vậy”. Câu nói này sẽ khiến người thô lỗ nhất cũng phải dịu giọng. Sự
thông cảm, đồng tình của người khác với ước muốn của mình là điều con người
khao khát nhất.
Nguyên tắc 19: Khơi gợi sự
cao thượng nơi người khác
Trong kinh doanh, tốt nhất
là hãy luôn nghĩ rằng khách hàng trung thực và công bằng. Mà quả thật đa số
khách hàng đều như thế, họ sẵn lòng thanh toán sòng phẳng nếu họ thật sự yên
tâm về sự chính xác của các hóa đơn. Hầu hết những cá nhân gian tham hay có
thiên hướng gây khó khăn cho người khác vẫn sẽ hợp tác hơn nếu bạn chứng tỏ cho
họ thấy rằng, bạn xem họ là người trung thực, thẳng thắn và lịch sự.
Nguyên tắc 20: Trình bày vấn
đề một cách sinh động
Trình bày ý tưởng đơn thuần
chưa đủ sức thu hút sự chú ý. Ý tưởng phải được trình bày sinh động, hấp dẫn và
thú vị.
Một ông bố không thể bắt
các con của mình thu dọn đồ chơi chúng vứt bừa bãi trên sàn nhà. Ông đã nghĩ ra
trò chơi “tàu hòa chở hàng”. Ông gọi đồ chơi là “than đá”, ông bảo mấy đứa trẻ
đi gom than đá và chất vào toa hàng. Cậu anh lái tàu chở cô em đi loanh quanh
khắp nhà để gom than. Bằng cách này, căn phòng được dọn sạch mà không phải dùng
đến cách giảng dài dài dòng hay đe dọa trừng phạt mà không hề hiệu quả.
Nguyên tắc 21: Khơi gợi nơi
người khác tinh thần vượt lên thử thách
Có một người quản đốc bị
giám đốc quở trách vì không thể làm cho xưởng của mình đạt được chỉ tiêu. Mặc
dù người quản đốc đã cố làm đủ mọi cách, từ động viên, thúc giục, la mắng, thậm
chí cả dọa đuổi việc công nhân mà họ không thay đổi gì cả. Ông cho rằng công
nhân của ông không có năng lực làm việc. Người giám đốc đã hỏi một công nhân gần
nhất rằng: “Ca làm của anh hôm nay đã đổ được bao nhiêu mẻ nung?”. “Sáu”. Giám
đốc lấy phấn vẽ một con số 6 thật to trên sàn và bước đi. Các công nhân trong
ca làm việc buổi tối đều để ý con số đó và được biết rằng đó là số mẻ nung mà
ca sáng đã làm được. Sáng hôm sau, con số 6 đã được ca tối chỉnh lại thành số 7
rất to. Các công nhân ca sáng nói với nhau rằng ca tối nghĩ là đã làm tốt hơn
chúng ta, họ muốn chứng tỏ cho ca tối biết khả năng của họ. Khi kết thúc ca
làm, con số 7 đã được xóa và thay bằng con số 10. Trong thời gian ngắn sau đó,
xưởng này trở thành nơi có năng suất làm việc cao nhất nhà máy.
Cách tốt nhất để hoàn
thành công việc là khơi gợi một sự thi đua lành mạnh trong công ty. Khuyến
khích, tạo điều kiện cho những ham muốn, khát khao được thể hiện năng lực xuất
sắc trỗi dậy trong lòng mọi người. Hầu như ai cũng có sự khao khát được thể hiện
mình. Đưa ra thách thức là một cách làm để khuyến khích người khác thay đổi.
Yếu tố động viên quan trọng
nhất đối với người đi làm không phải là tiền bạc, phúc lợi hay môi trường làm
việc tốt, mà là bản thân công việc. Nếu công việc thú vị, tạo điều kiện để phát
triển, thể hiện năng lực, nhân viên sẽ rất gắn bó và luôn có động lực hoàn
thành công việc thật tốt.
PHẦN 4: CHUYỂN HÓA NGƯỜI
KHÁC MÀ KHÔNG GÂY RA SỰ CHỐNG ĐỐI HAY OÁN HẬN
Nguyên tắc 22: Trước khi
phê bình, hãy khen ngợi
Tổng thống Calvin Coolidge
nói với cô thư ký: “Chiếc áo của cô đẹp quá, cô quả là một cô gái rất duyên
dáng”. Lời khen bất ngờ này làm cô thư ký đỏ mặt, lúng túng. Coolidge nói tiếp:
“Tôi nói thật lòng đấy! Cô xứng đáng với lời khen đó. Tuy nhiên từ nay xin cô cẩn
thận hơn một chút về cách chấm câu trong các văn kiện và thư từ”.
Tổng thống Calvin hiểu rằng
khi một người đã được nghe lời khen rồi thì họ cũng sẽ dễ dàng nhận lời chê
trách, góp ý hơn.
Khen ngợi trước khi góp ý
cũng giống như nha sĩ tiêm thuốc tê trước khi nhổ răng, giúp bệnh nhân bớt đau
đớn hơn.
Nguyên tắc 23: Góp ý sai lầm
của người khác một cách gián tiếp
Việc người khác góp ý một
cách gián tiếp những sai lầm của mình sẽ làm cho những người nhạy cảm rất cảm
kích, họ có thể cảm thấy rất khó chịu trước bất kỳ lời phê phán trực tiếp nào.
Những công nhân xây dựng
không dọn dẹp sân vườn sau mỗi ngày thi công, bà chủ nhà không muốn làm phật ý
những người thợ xây giỏi việc nên bà tự dọn dẹp sạch sẽ gọn gàng, sáng hôm sau
bà gọi riêng người quản đốc vào và bảo: “Tôi rất vui khi ông giữ gìn cái bồn
hoa xinh tươi, sạch sẽ phía trước và không làm cho những người láng giềng khó
chịu”. Từ đó trở đi, dù ngôi nhà vẫn đang được thi công, bà không cần phải dọn
dẹp mà sân vườn của bà vẫn luôn gọn gàng.
Nguyên tắc 24: Nhìn nhận
sai lầm của bản thân trước khi phê bình người khác
Việc nhìn nhận sai lầm của
chính mình – ngay cả khi chưa kịp sửa chữa – có thể giúp ta thuyết phục người
khác thay đổi hành vi của họ.
Một ông kỹ sư có một cô
thư ký thường xuyên viết sai chính tả. Ông cầm bức thư có lỗi chính tả, ngồi cạnh
người thư ký và nói: “Hình như từ này viết không đúng. Tôi cũng từng khổ sở ghê
lắm với nó. Vì vậy lúc nào tôi cũng thủ sẵn một quyển sổ chính tả để cứu nguy
đây. Đây rồi. Chữ ấy ở đây. Bây giờ phải chú ý viết đúng chính tả thôi, vì người
ta sẽ xét đoán tôi qua những bức thư tôi viết. Những lỗi chính tả sẽ khiến họ
nghĩ chúng ta kém chuyên môn đấy.” Sau cuộc trao đổi đó, số lượng lỗi chính tả
của cô thư ký đã giảm đi đáng kể.
Nguyên tắc 25: Gợi ý thay
vì ra lệnh
Ra lệnh bằng cách đặt câu
hỏi là tạo điều kiện cho người nhận lệnh được cùng đưa ra quyết định. Và một
khi họ tham gia ra quyết định, họ sẽ chủ động thực hiện quyết định ấy một cách
sáng tạo và tích cực nhất.
Một nhà máy nhỏ đang đứng
trước cơ hội được nhận một đơn đặt hàng rất lớn. Tuy nhiên ông giám đốc ngần ngại
chưa dám nhận vì lo không đủ khả năng hoàn thành đúng thời hạn hợp đồng. Ông tập
hợp tất cả công nhân lại, giải thích rõ ràng về tình hình hiện tại cho họ biết
và thành thật nhìn nhận rằng đơn đặt hàng này quan trọng như thế nào đối với công
ty cũng như đối với họ. Sau đó, ông đưa ra những câu hỏi:
Chúng ta cần làm gì để giải
quyết đơn đặt hàng này? Ai có sáng kiến gì gia tăng năng suất để có thể thực hiện
hợp đồng này? Có cách nào để tận dụng giờ làm việc và phân công lao động hợp lý,
hiệu quả hơn không?
Các nhân viên tích cực đưa
ra nhiều ý kiến và thể hiện quyết tâm nhận lấy đơn đặt hàng. Như vậy là chính họ
đã quyết định nhận hợp đồng, chính họ đã quan hệ nên làm thế nào và họ đã hoàn
thành được hợp đồng đó. Giả sử, ông giám đốc làm ngược lại, chỉ đùng đùng ra lệnh
cho các công nhận làm ngày làm đêm theo ý chủ quan của mình mà bất chấp phản ứng
của công nhân thì có lẽ ông sẽ chẳng bao giờ đạt được điều mình mong muốn.
Nguyên tắc 26: Giữ thể diện
cho người khác
Giữ thể diện cho người
khác là một điều hết sức quan trọng.
Chúng ta cứ tùy tiện quát
nạt, phê phán, chỉ trích, đe dọa kẻ khác trước đám đông mà không hề quan tâm gì
tới lòng tự trọng mà ai cũng có. Thậm chí nhiều khi chúng ta còn cố tình xúc phạm
người khác, cố bới móc ra lỗi lầm của ai đó. Chỉ cần suy nghĩ vài phút, với vài
lời nói ân cần, thông cảm là chúng ta đã tránh được việc làm tổn thương người
khác.
Nguyên tắc 27 & 28:
Khuyến khích người khác. Khen ngợi để khuyến khích người khác sống xứng đáng với
lời khen đó
Nếu bạn biết cách thì chỉ
cần một lời động viên khích lệ, một lời khen đúng lúc cũng có thể tạo nên một
nguồn động viên lớn lao cho người khác. Đôi khi, một lời khen ngợi, động viên được
nói ra đúng lúc có tác động phi thường mà ngay chính bản thân người tạo ra lời
khen ấy cũng không ngờ đến.
Lời khen của chúng ta có
thể sẽ đánh thức những đức tính tốt đẹp trong một con người, khi chúng ta tin rằng
người đó tốt đẹp, họ sẽ thể hiện rằng họ tốt đẹp như lời khen của chúng ta.
Hồi bé, có lần mẹ mình
khen mình trước mặt một vị khách rằng “Con nhà em nó ngoan ngoãn và học giỏi lắm”.
Thế là mặc dù lúc đó mình không ngoan cho lắm và cũng không giỏi gì, nhưng vì mẹ
mình đã đặt niềm tin đó vào mình, và còn đi nói với người khác điều đấy nữa, nên
mình quyết tâm trở nên ngoan ngoãn và học giỏi. Mình tin là trong cuộc sống của
các bạn cũng ít nhất có một câu chuyện tương tự như thế.
Mọi người đều muốn được
khen, nhưng lời khen phải cụ thể, rõ ràng, thể hiện sự chân thành chứ không phải
lời sáo rỗng nghe cho êm tai. Chúng ta đều khao khát được tán thưởng, được thừa
nhận, đều sẵn sàng làm bất cứ điều gì để được công nhận. Nhưng không ai muốn sự
giả dối và nịnh hót.
Nguyên tắc 29: Mở đường
cho người khác sửa chữa lỗi lầm
Nếu bạn bảo con cái, vợ chồng
hay nhân viên của bạn rằng họ ngốc nghếch, vụng về hay bất tài… nghĩa là bạn đã
hủy diệt hầu hết mọi động cơ để họ tiến bộ. Nhưng nếu ngược lại, bạn khuyến khích,
làm cho sự việc có vẻ dễ dàng hơn, thể hiện sự tin tưởng rằng họ có năng khiếu
nhưng chưa được phát triển thì họ nhất định sẽ cố gắng phát triển năng khiếu mà
bạn đã phát hiện hay thậm chí là gán cho họ.
Nguyên tắc 30: Tôn vinh người
khác, làm cho họ vui vẻ thực hiện đề nghị của bạn
Có một người phụ nữ rất khó chịu vì những cậu bé hàng xóm cứ chạy bừa lên thảm cỏ của bà. Quát mắng, dỗ dành mãi vẫn không có tác dụng. Bà nghĩ ra cách tặng cho đứa trẻ nghịch phá nhất trong đám một danh hiệu và cảm giác về uy quyền. Bà gọi cậu bé là “thám tử” và giao cho cậu trách nhiệm ngăn không cho bất kỳ ai chạy ngang qua thảm cỏ. Điều này đã giải quyết được vấn đề. “Thám tử” đã ra sức bảo vệ thảm cỏ để không còn ai giẫm đạp lên thảm cỏ nữa.
Bạn có thể mua Đắc Nhân Tâm tại đây nhé. Chúc các bạn đọc sách vui vẻ và học được nhiều điều hay ho :D
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét