Công việc của mình chủ yếu là trả lời email của khách hàng. Và mình làm tốt công việc đó, được chứng minh qua điểm số đánh giá chất lượng từ công ty và qua sự hài lòng của khách hàng. Mình hiếm khi nào sai chính tả, mắc lỗi diễn đạt, thiếu ý, thừa câu; mình giải đáp được thắc mắc và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Vì mình viết email tốt, nên từ lâu đã có một số người mượn mẫu email của mình để làm của riêng, có người xin phép, có người không. Ban đầu, khi phát hiện mẫu của mình bị người khác xài, mình rất tức giận, cảm giác giống như bị ăn cắp chất xám vậy. Nhưng sau khi nhận được một vài lời khuyên từ các anh chị lớn tuổi hơn, mình cũng dần hiểu, người ta phải công nhận mình làm hay, làm tốt, làm đúng thì người ta mới lấy mẫu email của mình.
Nếu chỉ đến đó thì đâu còn gì để nói, có một vấn đề sâu xa hơn. Người ta thấy mình làm như thế thì được điểm cao, nên người ta nghĩ là cứ bắt chước y chang thì sẽ được điểm cao như mình. Thế nhưng thực tế cho thấy, dù họ có dùng mẫu email của mình, thì điểm của họ cũng không khả quan hơn. Chính cái mẫu đó mình được điểm cao, khi họ áp dụng thì thậm chí điểm còn tan nát hơn.
Thứ nhất, thông tin và kiến thức nghiệp vụ ở công ty mình là thứ thay đổi thường xuyên. Vì vậy, mình phải luôn luôn cập nhật và thay đổi câu chữ mỗi ngày, trong mỗi cái email mình gửi đi. Còn nếu người khác chỉ sao chép và dán, sao chép và dán, thì sẽ bị sai thông tin ngay. Bản thân mình luôn tự vận động thay đổi để tốt hơn từng ngày, mẫu của mình luôn được cập nhật và thay đổi xoành xoạch, không ai mà theo kịp được.
Thứ hai, mỗi một case được gửi tới, là một khách hàng khác, một vấn đề khác, hoặc nhiều khi cùng một vấn đề nhưng khách hàng lại hỏi thêm vài ý, thắc mắc thêm vài điều, và không phải khách hàng nào diễn đạt cũng dễ hiểu. Khi trả lời email, cái khó là phải làm sao hiểu được chính xác khách hàng đang nói gì và muốn gì, cái khó hơn là làm sao thể hiện cho khách hàng hiểu là mình hiểu họ nói gì, sau đó, phải linh hoạt thêm bớt câu chữ theo từng trường hợp, từng câu hỏi và vấn đề của khách hàng. Nếu chỉ sao chép rồi dán rồi gửi đi, chắc chắn sẽ có lúc thừa thông tin, có lúc lại thiếu thông tin.
Phải hiểu cái cốt lõi, thì mới làm tốt được. Cứ máy móc dùng mẫu của người này người kia, không khác gì giải toán theo công thức mà lại quên thế số vào.
Cái chuyện buồn cười này khiến mình nhớ lại câu chuyện buồn cười tương tự hồi mình còn là sinh viên. Mình thích tìm tòi và học hỏi những phong cách thuyết trình tốt, sau đó áp dụng để thuyết trình trên lớp. Nhiều bài thuyết trình thành công khá vang dội, mình giống như khơi dậy một trào lưu làm thuyết trình theo kiểu abc, xyz.
Mọi người bắt đầu bắt chước những gì mình làm. Đầu tuần này, mình làm kiểu A, thì nhóm thuyết trình vào thứ 5 cũng làm kiểu A. Đến tuần sau, mình làm kiểu B, sau đó có nhóm cũng làm kiểu B. Nhưng dĩ nhiên đâu phải cứ bắt chước là đạt được hiệu ứng tốt như mình làm. Lại là vấn đề về việc không hiểu được bản chất sự việc, chỉ thấy "người ta làm vậy được khen, mình cũng làm vậy để được khen".
Ban đầu, khi bị bắt chước cũng rất bực mình, cảm giác giống như bị cạnh tranh, bản tính mình vốn rất ghét sân si so đo. Mình làm vì đam mê, đam mê sự hoàn hảo, và mình làm tốt nên mình được điểm cao, chứ không phải mình cố nhoi lên để đạp người khác xuống. Vậy mà cứ bị bắt chước, cạnh tranh. Nhưng rồi mình nhận ra, cạnh tranh là cần thiết để bản thân phải tiến bộ và cố gắng hơn mỗi ngày. Nếu không có sự canh tranh, chắc chắn mình sẽ ngủ quên trên chiến thắng, nếu không có cảm giác bị đuổi theo phía sau, mình sẽ giảm tốc và tự mãn, chủ quan. Nếu mình không tiếp tục tiến lên, nếu mình không sáng tạo hơn, thì chẳng mấy chốc sẽ bị thụt lùi. Cạnh tranh thúc đẩy mình tìm tòi nhiều hơn, sáng tạo mạnh mẽ và có nhiều động lực hơn. Cứ khi người khác bắt chước được cái mình đã làm, thì mình đã tạo ra được một cái mới tốt hơn.
Bắt chước là bước căn bản để chúng ta học hay làm một cái gì đó mới. Em bé bắt chước hành vi của cha mẹ để hành xử. Người Việt bắt chước cách phát âm của người Mỹ bản xứ để học tiếng Anh. Thực tập sinh bắt chước anh chị có nhiều kinh nghiệm để học được việc. Thậm chí sinh viên Kiến trúc còn phải bắt chước, vẽ lại tranh của người khác, trước khi có thể tự sáng tạo ra bức vẽ và phong cách của riêng mình. Bắt chước là điều cực kỳ cần thiết. Nhưng đi kèm với bắt chước phải là tư duy chọn lọc và óc sáng tạo.
Bắt chước chỉ là bước đầu tiên thôi, giúp ta nắm được cái căn bản thôi. Quan trọng nhất ta phải luôn luôn hiểu bản chất của vấn đề, nắm được cái cốt lõi. Trong quá trình bắt chước, phải có tư duy, có chọn lọc, dùng mẫu của người khác cũng được nhưng chỗ nào phù hợp thì dùng chứ không nên bạ đâu áp đấy. Sau khi đã vững nền tảng, ta có thể tự sáng tạo ra những cách giải quyết khác nhau, những mẫu câu khác nhau trong từng hoàn cảnh.
Bắt chước có chọn lọc là biết học hỏi, bắt chước mà không hiểu vấn đề là rập khuôn.
