➖➖➖
Sách chứa đựng rất nhiều điều thú vị về tâm lý con người, về việc bán hàng và kinh doanh. Sách được viết dễ hiểu, trình bày ngắn gọn, có ví dụ thực tế chứ không chỉ có lý thuyết suông. Cuối mỗi chương sẽ có phần tóm tắt và bài tập cho người đọc luyện tập. Một điểm mà mình rất thích ở sách này đó là cho dù nó có một vài "thủ thuật tâm lý" để bán được hàng, nhưng mình vẫn cảm thấy nó trong sáng, dựa trên khoa học tâm lý và được tác giả truyền tải một cách nhẹ nhàng, chứ không kiểu mấy cái mẹo, mánh mưu mô, gian xảo, dồn dập như mấy cái khóa học kinh doanh hay bán hàng nhan nhản ngoài kia.
Bây giờ mình sẽ giới thiệu cho các bạn một số nội dung của sách để các bạn tự cảm nhận xem nó có phù hợp với bạn để đọc hay không nhé.
Chương 1: NHỮNG ẨN KHUẤT TRONG CÔNG VIỆC BÁN HÀNG
Tác giả Brian Tracy nhấn mạnh, hoạt động bán hàng và những người bán hàng là quan trọng nhất trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Khâu bán hàng chính là bugi đánh lửa của bộ máy doanh nghiệp.
Bán hàng cũng là một công việc giúp trang bị nhiều kỹ năng quan trọng để tiến tới các vị trí cao hơn trong các công ty, ngày càng có nhiều CEO của các công ty thuộc danh sách Fortune 500 xuất thân từ bộ phận bán hàng.
Bán hàng là một nghề có thu nhập cao. Trong việc bán hàng, không hề có mức trần đối với thu nhập của bạn. Nếu bạn được đào tạo đầy đủ, có kỹ năng và bạn bán đúng loại sản phẩm vào đúng thị trường thì sẽ không giới hạn về số tiền có thể kiếm được.
Bán hàng là lĩnh vực hoạt động duy nhất mà bạn có thể bắt đầu chỉ cần với chút ít kỹ năng hay đào tạo sơ đẳng, nó chấp nhận bất kỳ nền tảng học thức nào và có thể mang lại cho bạn cuộc sống sung túc chỉ trong vòng từ 3-12 tháng. Những người đứng đầu kiếm bộn tiền.
Trong chương này, tác giả nhấn mạnh đến tầm quan trọng của nhận thức đối với một nhân viên bán hàng, trong đó:
- Tự nhận thức: là niềm tin về bản thân, là cách bạn nhìn nhận và đánh giá về bản thân, nó quyết định mọi điều bạn nói, suy nghĩ, cảm nhận và hành động.
Các chuyên gia tâm lý đã phát hiện ra rằng thu nhập của bạn luôn gần sát với số tiền mà bạn tự cho là mình có thể kiếm được. Do đó, để tăng thu nhập, bạn cần suy nghĩ kỹ lưỡng về mục tiêu tài chính trước khi có thể đạt được chúng trong thực tế.
Bạn sẽ trở thành con người đúng với suy nghĩ mà bạn luôn mang trong đầu.
- Trong tự nhận thức, lòng tự tôn có vai trò then chốt. Lòng tự tôn được định nghĩa là: bạn yêu bản thân tới mức nào. Mức độ bạn yêu bản thân cũng quyết định cách thức và hiệu quả làm việc của bạn. Bạn càng yêu bản thân thì bạn càng quý trọng những người khác, và khi bạn càng quý trọng người khác thì ngược lại họ cũng quý trọng bạn. Điều đó tương tự với khách hàng của bạn và họ càng sẵn lòng mua hàng của bạn, giới thiệu bạn với bạn bè. Một người không yêu bản thân, luôn có cảm giác mình kém cỏi trong một lĩnh vực nào đó, người đó sẽ làm việc kém hiệu quả.
➡ Hãy tìm cách để gia tăng tình yêu đối với bản thân, có niềm tin vào bản thân, học cách quản lý cảm xúc và giữ thái độ tích cực.
Những trở ngại trong công việc bán hàng:
- Nỗi lo sợ thất bại. Khách hàng có thể mắc sai sót khi mua hàng (mua hớ, mua phải hàng dỏm, mua thứ mình không cần,...) ➡ đây là lý do số một tại sao khách hàng không mua.
- Nỗi lo sợ bị từ chối. Khách hàng từ chối đơn giản vì họ không cần, không muốn hoặc không thể sử dụng, không đủ tiền mua,... Nếu bạn là người bán hàng mà lại sợ bị từ chối, bạn đã chọn sai cách kiếm sống.
Chính vì những nỗi sợ trên, chúng ta thường làm mấy việc lặt vặt khác như uống cafe, đọc tin tức, tán gẫu với đồng nghiệp, dọn dẹp bàn làm việc,... nói chung là tìm mọi cách để né tránh việc gặp khách hàng. Càng sợ, càng ít liên hệ với khách hàng thì càng không bán được hàng, như vậy thì càng sợ hơn nữa và càng không thể bán hàng, kèm theo đó là rất nhiều biện hộ.
Để giải quyết vấn đề này, bạn cần nhận thức rằng khi khách hàng từ chối sản phẩm của bạn, người ta chỉ từ chối đề nghị của bạn, cách trình bày hoặc giá cả, chứ không phải cá nhân bạn bị từ chối. Nó giống như chuyện mưa nắng hàng ngày. Bạn cần xây dựng lòng tự tôn và nhận thức bản thân cao tới mức nếu bị từ chối thì cũng không thấy tổn thương hoặc chán nản. Bạn càng yêu bản thân nhiều thì bạn càng ít cảm thấy sợ bị từ chối, sợ thất bại.
Hai phẩm chất cơ bản nhất tạo nên thành công trong bán hàng là lòng can đảm và tính kiên trì. Bạn cần can đảm để vượt qua nỗi sợ bị thất bại và nỗi sợ bị từ chối, cần kiên trì để luôn giữ được tinh thần dù hàng ngày luôn phải đối mặt với khó khăn và thất vọng.
Yếu tố bằng hữu
Khách hàng rất khó tính. Và không trung thành. Họ luôn đòi hỏi phải được đối xử tốt trước khi mua bất cứ thứ gì của bạn. Hơn nữa họ sẽ chỉ mua của người nào mà họ quý mến. Đây gọi là "yếu tố bằng hữu". Khách hàng sẽ không mua hàng của bạn cho tới khi bạn thuyết phục được họ rằng bạn là bạn của họ, bạn đang làm vì quyền lợi của họ.
Thiết lập cầu nối
Bạn chỉ có thể bắt đầu bán hàng khi khách hàng tin vào tình bằng hữu của bạn. Nếu bạn giới thiệu sản phẩm trước khi thiết lập được mối quan hệ, khách hàng sẽ không hứng thú mua hàng của bạn. Nếu bạn không chân thành quan tâm tới khách hàng, tại sao khách hàng lại phải quan tâm tới bạn và những gì bạn đang mời chào họ? Khi cảm thấy được quý mên chân thành, họ sẽ cởi mở và lắng nghe nhiều hơn. Những người bán hàng giỏi nhất đều có khả năng kết bạn với khách hàng rất tự nhiên và dễ dàng.
Nhiệt tình là cảm xúc chủ yếu góp phần vào việc giúp bạn bán hàng thành công. Khi bạn truyền được lòng nhiệt tình của bạn đối với sản phẩm vào tâm trí khách hàng, khi đó bạn sẽ bán được hàng. Khi tâm huyết của bạn đến được tới tâm trí khách hàng, họ sẽ không lưỡng lự khi mua hàng nữa. Khi bạn cảm thấy tự tin và tích cực về sản phẩm bạn cung cấp, khách hàng sẽ cảm nhận được cảm xúc đó, họ cũng nhiệt tình và tích cực hơn.
Chương 2: LẬP VÀ HOÀN THÀNH MỌI MỤC TIÊU BÁN HÀNG
Các nghiên cứu cho thấy, khả năng định hướng mục tiêu tỷ lệ thuận một cách tương đối với mức độ thành công đạt được.
- Để thành công, bạn phải quyết định được chính xác số tiền dự định kiếm được mỗi năm, Hãy đặt ra một mục tiêu thực tế nhưng cũng phải ở mức thách thức. Hãy ghi mục tiêu ra giấy.
- Tính số lượng hàng cần bán được để đạt được thu nhập đó.
- Chia nhỏ mục tiêu hàng tháng, hàng tuần, hàng ngày.
- Xác định các hoạt động cụ thể cần thực hiện để đạt được doanh thu mong muốn (cần thực hiện bao nhiêu cuộc gọi, cần hẹn gặp bao nhiêu người, cần bao nhiêu lần thuyết trình,...)
Chương 3: TẠI SAO MỌI NGƯỜI LẠI MUA HÀNG?
Có một điều bạn cần tôn trọng, đó là khách hàng mua vì lý do của họ, chứ không phải vì lý do của bạn.
Bước quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình bán hàng là xác định chính xác nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng không quan tâm sản phẩm của bạn là gì. Họ chỉ quan tâm là sản phẩm hay dịch vụ của bạn có ích gì cho họ.
Có hai động lực chủ yếu để khách hàng mua hoặc không mua hàng, đó là mong muốn đoạt được và nỗi lo sợ mất mát. Mong muốn đoạt được là để cải thiện tình trạng hiện tại. Nỗi sợ mất mát nghĩa là khách hàng thường sợ sai sót khi mua hàng. Nỗi lo sợ mất mát mạnh gấp 2,5 lần mong muốn đoạt được. Mọi người thường có động lực mua hàng mạnh hơn nếu họ cảm thấy bị mất mát nếu không mua.
➡ Hãy chỉ cho khách hàng thấy họ sẽ được lợi như thế nào nếu họ mua, và đồng thời, sẽ tệ hơn ra sao nếu họ không mua.
Ví dụ, khi bán một chiếc xe hơi, bạn cho khách hàng thấy chiếc xe tuyệt vời thế nào, nếu khách hàng thích nhưng vẫn còn lưỡng lự, hãy cho họ biết rằng đây là chiếc xe cuối cùng còn lại và không có bổ sung trong ít nhất 2 tháng sắp tới, hoặc đây là chiếc cuối cùng được bán với giá thấp như thế. Thông thường, khách hàng sẽ quyết định mua ngay, khi họ sợ sẽ không mua được mức giá như hiện tại.
Một số nhu cầu, động cơ thúc đẩy của con người:
1. Tiền bạc: Mọi người đều muốn có nhiều tiền hơn. Hãy liên kết sản phẩm/dịch vụ của bạn với việc kiếm được hay tiết kiệm tiền cho khách hàng, bạn sẽ được họ quan tâm.
2. An toàn: Mọi người đều có nhu cầu được an toàn về tài chính, tình cảm, vật chất, thể chất.
3. Được yêu mến.
4. Vị thế và uy tín. Chúng ta đều muốn thấy bản thân mình thật quan trọng và có giá trị, muốn mọi người tôn trọng và ngưỡng mộ thành quả của chúng ta.
5. Khỏe mạnh và sung sức.
6. Được khen ngợi và công nhận.
7. Quyền lực, ảnh hưởng và sự nổi tiếng.
8. Luôn đi đầu. Nhiều người muốn được coi là người thức thời, hiện đại, tiên phong. Họ muốn mua sản phẩm mới nhất. Khi bạn nói với một khách hàng rằng "Anh là người đầu tiên có sản phẩm", bạn sẽ làm kích thích ý muốn mua hàng của những người thích tiên phong.
9. Tình yêu và tình bạn.
10. Phát triển cá nhân. Khi bạn quảng bá sản phẩm của mình có thể giúp mọi người thành công và tự khẳng định mình tốt hơn, bạn đã làm nảy sinh mong muốn mua hàng.
Quyết định mua hàng thường dựa vào cảm tính. Như đã nói, khách hàng luôn sợ mất mát khi mua hớ hay mắc sai lầm. Bạn cần tăng cường độ mong muốn mua hàng của khách hàng để giảm bớt nỗi lo sợ này, bằng cách đưa ra các chính sách có lợi cho khách hàng (chăm sóc hậu mãi, đổi trả hàng hoàn tiền, bảo hành,...) bên cạnh việc chỉ ra lợi ích và giá trị của sản phẩm.
Bạn hãy chú trọng vào việc giải thích những giá trị và lợi ích khách hàng sẽ nhận được nếu họ mua hàng của mình. Thay vì giảm giá hay cho hưởng ưu đãi đặc biệt, hãy tập trung nỗ lực xây dựng giá trị.
Hãy nói những điều khách hàng muốn nghe. Mọi người luôn tìm cách cải thiện tình hình, họ sẽ chỉ mua hàng nếu kết quả đem lại khả quan hơn. Hãy tập trung vào những lợi ích cụ thể mà khách hàng quan tâm, hơn là những lợi ích chung chung không có tác dụng tới công việc hay lương thưởng của họ.
Làm thế nào để biết khách hàng cần gì, muốn gì?
Hãy đặt câu hỏi và lắng nghe. Khi nói chuyện, bạn càng hỏi nhiều nhiều và kiên nhẫn chăm chú lắng nghe các câu trả lời thì khách hàng càng cởi mở. Các chuyên gia tâm lý đã phát hiện ra rằng nếu bạn để cho một người nói về bản thân họ một cách thoải mái thì thể nào cũng có lúc họ sẽ nói hớ. Họ sẽ bộc bạch những điều mà họ thật sự đang nghĩ.
Sử dụng câu hỏi mở, là những câu hỏi bắt đầu bằng "là gì", "ở đâu", "như thế nào", "ai", "tại sao", chúng sẽ cho bạn cơ hội nắm bắt nhu cầu thực chất của khách hàng mà sản phẩm của bạn có thể thỏa mãn được. Có một nguyên tắc là "kể lể không bán được hàng", chỉ đặt câu hỏi mới bán được hàng.
Mọi người đều không muốn bị ép buộc phải mua. Có thể họ muốn mua, nhưng họ không muốn có cảm giác bị ép mua.
Chất lượng vẫn chưa đủ. Nhiều người bán hàng cứ lý luận rằng sản phẩm của họ rất chất lượng. Nhưng chất lượng lại không phải lý do cơ bản để quyết định mua bất cứ thứ gì. Một thứ quan trọng hơn cả chất lượng là "tính hữu dụng". Câu nói "sản phẩm của tôi có chất lượng cao nhất" không nghĩa gì. Điều duy nhất khách hàng quan tâm là "nó có tác dụng gì với tôi? Nó có được như tôi mong muốn không? Nó có hợp với nhu cầu, mục tiêu của tôi không?".
Sản phẩm của bạn cần phải phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng tại một thời điểm nào đó, trước khi tính tới vấn đề chất lượng. Đây là lý do tại sao cần xác định nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không mua sản phẩm mà họ mua lợi ích có được từ sản phẩm. Họ mua giải pháp để giải quyết vấn đề của họ. Họ mua cái có thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Trong mọi thương vụ, luôn tiềm ẩn một lợi ích chính mà khách hàng muốn tìm kiếm. Việc của bạn là tìm ra lợi ích đó và thuyết phục khách hàng rằng họ sẽ có được lợi ích đó nếu họ sở hữu sản phẩm của bạn. Bên cạnh đó sẽ có một lý do phản đối quyết định mua hàng. Bạn cần tìm ra lý do này và tìm cách phản biện để làm yên lòng khách hàng.
Dứt điểm bằng "phím nóng"
Với cách khéo léo đặt câu hỏi và thận trọng lắng nghe câu trả lời thì bạn nhất định sẽ nắm được "phím nóng", đó chính là lợi ích thiết yếu mà khách hàng tìm kiếm trong sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Việc của bạn chỉ còn là tập trung mọi nỗ lực để thuyết phục khách hàng tin rằng họ sẽ có được lợi ích này với sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Làm cách nào để tìm ra "phím nóng"? Đơn giản chỉ là đặt câu hỏi, nhất là khi khách hàng đang lưỡng lự hoặc nghi ngại. "Thưa ông, giả sử nếu ông đã mua sản phẩm này thì điều gì khiến ông quyết định như vậy?" Sau đó bạn nên yên lặng. Với một câu hỏi mang tính giả định, khách hàng thường sẽ trả lời không suy nghĩ: "ồ, chắc là do tôi bị thuyết phục bởi ["phím nóng" bạn cần bắt kịp]. Cũng giống như khi nói hớ, thông thường "phím nóng" sẽ do khách hàng buột miệng nói ra. Và sau đó, bạn sẽ quay sang thuyết phục họ mua hàng để nhanh chóng có được lợi ích "phím nóng" đó từ sản phẩm của bạn.
Chương 4: SÁNG TẠO TRONG BÁN HÀNG
Đừng nghĩ sáng tạo chỉ có nghĩa là sáng tác ra được văn chương, âm nhạc. Sáng tạo định nghĩa đơn giản là "sự cải tiến", khi bạn cải tiến bất cứ thứ gì bằng cách làm khác đi, có nghĩa là bạn đang sáng tạo.
Trong bán hàng, có rất nhiều công đoạn bạn cần phải sáng tạo: sáng tạo trong việc tìm kiếm khách hàng, trong việc đặt các câu hỏi một cách thông minh để tìm ra động lực và nhu cầu của khách hàng là gì, bạn cũng cần phải tìm kiếm những tác dụng và lợi ích mới mẻ của sản phẩm để thuyết phục khách mua hàng...
Hãy cố gắng tìm ra lợi thế cạnh tranh của bạn so với đối thủ. Ví dụ, nếu không thể cạnh tranh về giá cả thì phải có ưu thế về chất lượng, nếu không thể cạnh tranh về chất lượng sản phẩm thì phải có lợi thế về dịch vụ chăm sóc khách hàng ấn tượng,...
Bạn có thể sử dụng thư cảm ơn của các khách hàng đã mua hàng trước đó để thuyết phục khách hàng mới. Hãy nhờ các khách hàng cũ viết thư cảm ơn, nói rằng họ thích sản phẩm/dịch vụ của bạn ra sao và gửi lời khuyên sử dụng tới người khác.
Nói chung, để bán được hàng, hãy sáng tạo. Còn làm thế nào để sáng tạo trong bán hàng, hãy mua sách này đọc :))) Mình chỉ giới thiệu tới thế thôi chứ viết hết ra thì có khác gì bạn đang đọc sách đâu.
Chương 5: HẸN GẶP KHÁCH HÀNG NHIỀU HƠN
Quy tắc quan trọng nhất để bán hàng thành công là luôn dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng tiềm năng.
Trong chương này, tác giả nhấn mạnh rằng bạn cần phải chốt đơn khi gặp mặt trực tiếp chứ đừng bao giờ nói về sản phẩm hay giá cả thông qua điện thoại. Bằng mọi giá bạn phải hẹn gặp được khách hàng, đừng để khách hàng lảng tránh, và khi đã gặp được thì bạn chỉ có 30 giây đầu tiên để lấy được sự quan tâm và chú ý của khách hàng, do đó phải lựa chọn thật kỹ nội dung nói, chứng minh được lợi ích của sản phẩm dành cho khách hàng, hãy ngắn gọn, vào thẳng vấn đề.
Tác giả lấy ví dụ về một nhân viên kinh doanh sản phẩm kính cường lực. Mỗi lần đi gặp khách hàng, anh đều đem theo một miếng kính và một cái búa, khi gặp khách hàng, anh sẽ mở đầu bằng câu "ông có muốn xem một tấm kinh không bao giờ bị vỡ không?", khách hàng sẽ nói: "không thể như thế được, tôi không tin". Anh đặt miếng kính lên bàn và lấy búa đập nó. Khách sẽ rất ngạc nhiên khi thấy nó không bị vỡ. Có những vị khách ngay lập tức bị thuyết phục và mua hàng.
Chương 6: SỨC MẠNH CỦA GỢI Ý
Trong chương này, tác giả đề cập đến tầm quan trọng của các yếu tố phi ngôn ngữ tác động cực mạnh mẽ đến mức độ thành bại của một cuộc gặp bán hàng. Những người bán hàng giỏi nhất luôn gây được cảm giác an tâm và dễ chịu cho khách hàng. Họ tự tin vào bản thân cũng như vào sản phẩm và dịch vụ của mình, khách hàng sẽ thấy tin tưởng vào lời họ nói và vào sản phẩm/dịch vụ mà họ chào hàng.
Khi gặp khách hàng, bạn cần phải chú ý đến mọi yếu tố: từ nhiệt độ, ánh sáng căn phòng, địa điểm, cho đến trang phục, mái tóc, cử chỉ cơ thể của bạn, cách xưng hô, bài thuyết trình, sự lịch sự và nhã nhặn. Đồng thời, sản phẩm/dịch vụ của bạn cũng phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, trưng đẹp sang trọng, được giới thiệu đến khách hàng trong trạng thái tốt nhất của nó.
95% ấn tượng ban đầu tạo ra với khách hàng sẽ phụ thuộc vào cách ăn mặc của bạn.
Chương 7: BÁN HÀNG
Chương này sẽ bàn đến một bước cuối cùng trong quá trình bán hàng, đó là: tiếp cận - bài thuyết trình - dứt điểm thương vụ.
Con người hiện tại rất dị ứng với những lời chào hàng, do đó khi nhận được những lời mời mua hàng thì khách hàng luôn có sẵn phản ứng tự vệ, kháng cự. Bạn có thể giảm sức kháng cự mua hàng ban đầu của khách hàng bằng việc nở một nụ cười và nói: "cảm ơn quý vị đã dành thời gian cho tôi. Quý vị đừng bận tâm, tôi ở đây không nhằm mục đích bán cho quý vị bất kỳ sản phẩm gì ngay lập tức".
Sau đó nói: "Tất cả những gì tôi muốn là chỉ cho quý vị thấy tại sao có nhiều người mua sản phẩm này và hiện này họ vẫn tiếp tục mua. Tôi chỉ mong muốn một điều, quý vị hãy nhìn nhận thật cởi mở và quyết định có phù hợp với tình huống của quý vị hay không, rồi cuối buổi nói chuyện này, cho tôi biết sản phẩm này có ý nghĩa gì với quý vị không? Được chứ ạ?"
Hầu hết khách hàng sẽ đồng ý với đề nghị của bạn. Họ tò mò muốn biết tại sao có nhiều người mua sản phẩm của bạn. Họ sẵn sàng cởi mở và chuẩn bị lắng nghe bạn. Khi đó bạn hãy bắt đầu quy trình bán hàng bằng cách đặt câu hỏi tìm hiểu tình hình hiện tại của khách hàng và sản phẩm của bạn phù hợp với tình huống của họ đến mức độ nào. Hãy yêu cầu một câu trả lời. Nếu khách hàng nói "để tôi suy nghĩ thêm đã" bạn hãy đáp lại: "vâng thưa ông, tôi tôn trọng ý kiến đó, nhưng liệu ông đã có một giải pháp khả thi nào áp dụng với vấn đề của ông chưa?" và tiếp tục: "sau tất cả những gì ông vừa nói với tôi, có lẽ đây là thời điểm tốt nhất để ông quyết định, trừ phi có lý do gì khác". Lúc này có thể khách hàng sẽ đưa ra lý do về sự lưỡng lự hoặc phản đối của họ. Bạn hãy trả lời lý do đó và tiếp tục bán hàng.
Ngoài ra, trong chương 7 sẽ có các thông tin về cách chuẩn bị một bài thuyết trình bán hàng, các phương pháp thuyết trình, phân loại các kiểu khách hàng và cách bán hàng cho từng kiểu, tác dụng của việc lắng nghe trong bán hàng,... Nói chung đây là một chương sách đắt giá vì chứa đựng nhiều minh họa thực chiến và cần thiết trong một thương vụ bán hàng.
➖➖➖
Mình không phải dân sale nên chưa có nhiều cơ hội để thực hành những điều trong cuốn sách này để xem là thật sự nó có phát huy tác dụng trong thực tế hay không, tuy nhiên khi đọc thì mình cũng đã thấy rất hợp lý và thuyết phục. Thực ra, mình thấy những kiến thức trong cuốn này không phải chỉ dành cho dân bán hàng, mà hoàn toàn có thể vận dụng vào trong các lĩnh vực có liên quan đến khách hàng, điển hình là dịch vụ khách hàng. Tóm lại nếu ai hỏi có nên đọc cuốn này hay không thì mình sẽ trả lời là: "rất nên!".
-
Xem video trên Youtube: https://youtu.be/nSdo7Q8t9WQ
Mua sách: https://shope.ee/4ARkz2IsDM
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét